Si compró un producto y le salió defectuoso, le cortaron un servicio público que ya había pagado o adquirió un vehículo nuevo que venía con averías mecánicas, usted tiene derecho a reclamar.

Lo más común cuando una de estas situaciones se presenta es no saber qué hacer, ante quién reclamar y cómo  hacerlo. Para  realizar este proceso con éxito y que las compañías no pisoteen los derechos de los compradores, en el país existe la Liga de Protección al Consumidor, una  organización legal que se encarga de asesorar y acompañar de manera gratuita a los consumidores para surtir las diferentes quejas.

Las funciones de la liga en las diferentes ciudades del país en donde hace presencia, incluyendo Cúcuta, van desde  orientar al afectado para que presente de forma adecuada el reclamo a la empresa correspondiente, hasta transformar esa queja en una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad del Gobierno que se encarga de regular y vigilar el cumplimiento de las normas por parte de los empresarios y comerciantes.

De acuerdo con la normatividad colombiana, un usuario de cualquier empresa puede presentar reclamos en casos como: fallas en los servicios de las empresas de telecomunicaciones, baja calidad  o daños en los productos, incumplimiento en las garantías, información engañosa de ofertas o promociones y el no pago de  incentivos ofrecidos, entre otros.

Rafael Camperos, presidente de la Liga del Consumidor en Cúcuta, señaló que de acuerdo al Estatuto del Consumidor, entre las obligaciones de los comerciantes está ubicar en un lugar visible el precio de venta de los productos que ofrecen al público.  Cuando se trata de la prestación de un servicio, el proveedor está obligado a explicar todos los detalles del contrato del servicio y las características detalladas del mismo.

Sin embargo, Camperos aseguró que los cucuteños no tienen claro cuáles son sus derechos como consumidores y por eso es que las empresas “cometen muchos abusos”.

Pasos para hacer un reclamo

1- Dirigirse a la oficina de la Liga de Protección al Consumidor ubicada en la avenida 6 No.11-36 (oficina 305) y presentar la queja o denuncia.

2- El  consumidor  afectado, sea suscriptor o usuario, debe aportar los siguientes datos para elaborar el documento de la queja:  

-  Fotocopia del documento de identidad

- Dirección precisa, indicando barrio o tipo residencial (conjunto, urbanización, condominio o edificio), teléfono de contacto y nombre de otra persona que también conozca del caso por si el reclamante está ausente.

- Ocupación y estrato socioeconómico al que pertenece.

- Copia de los documentos de soporte, ya sea la factura de la compra, la lectura del medidor a la fecha del reclamo cuando se trata de un servicio público, actas, visitas, reportes y todos los documentos que puedan servir como pruebas.

-Un informe concreto, ordenado por fecha, explicando el caso en orden cronológico.

4- Con esa información se prepara documento en primera instancia a la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) de la compañía, tal y como lo señala la ley de servicios públicos.

Si el consumidor desea redactar la queja sin asesoría, debe tener en cuenta que se requieren datos mínimos  como: fecha, empresa, dirigirlo a la oficina de  PQR, relacionar los hechos ordenadamente y soportarlos con anexos, indicar código de usuario, nombres y apellidos, dirección a donde desee que le llegue la respuesta. Se recomienda indicar teléfonos de contacto para agilizar los trámites.

Cuando se tramiten recursos ante las empresas de servicios públicos, estas son las que obligatoriamente deben remitir los expedientes a las superintendencias y el afectado puede exigir copia de dicha remisoria, para hacerle seguimiento a su caso.

5- Una vez radicado por el afectado el derecho de petición con el reclamo, la empresa dispone de 15 días hábiles para responder, salvo que la empresa pida ampliación del plazo para adelantar pruebas, con un tiempo máximo 30 días.

6. De no responder la empresa, se solicita aplicar el Silencio Administrativo Positivo (SAP), que consiste  en dar la razón al suscriptor o usuario, con los límites de ley.

7. Si la empresa da una respuesta escrita, la misma se tiene que registrar en el expediente. Cuando la decisión no  es favorable al reclamante, se deben gestionar en el término de cinco días hábiles los recursos de reposición ante la gerencia de la misma empresa y el de apelación ante la entidad reguladora, en el mismo documento.  

8. La Liga del Consumidor le orienta sobre el procedimiento que debe hacer para introducir una denuncia o demanda ante la SIC, si usted agota todos los recursos y no obtiene respuesta favorable.

Si el afectado presenta un reclamo por algún servicio,  no es necesario pagar la factura completa sino el promedio del semestre anterior, para presentar reclamos.

Esto lo contempla la Ley 142/1994, que regula los servicios públicos domiciliarios.

Mientras el reclamo esté en trámite, la empresa no debe suspender los servicios y abstenerse de efectuar reportes a las centrales de riesgo.