Cuando compramos bienes y servicios en algunas ocasiones estos presentan fallas o vienen defectuosos, pero  ¿sabemos a quién acudir o qué hacer para hacer un reclamo? Para lograrlo existe una Ley de Protección al Consumidor, y la Superintendencia de Industria y Comercio es la encargada de hacer cumplir el estatuto, que tiene como objetivo proteger al ciudadano de fraudes, entre otros.  

La protección de la Superintendencia abarca las siguientes áreas temáticas: telecomunicaciones,  fallas en un producto o de baja calidad, problemas en la prestación de un servicio, incumplimiento de la garantía. 

Igualmente cobija información engañosa, incumplimiento de incentivos ofrecidos, inconvenientes con precios de un producto o pago de un servicio, financiación de compras o servicios postales. 

Pasos a seguir para reclamar si un producto o servicio está defectuoso

Si el consumidor obtiene un producto que llega con defecto, o  no cumple con la calidad o idoneidad ofrecida, o la calidad de los servicios es deficiente, los pasos que debe llevar a cabo son los siguientes:

1. Ir directamente a establecimiento con el fin de hacer el reclamo, debe llevar documentos como la cédula, la garantía y la factura que garanticen la compra del producto o servicio. 

2. Si pasan quince días y el proveedor no responde, el consumidor tiene el derecho a hacer el reclamo por medio de la Superintendencia de Protección al Consumidor. La entidad en Cúcuta no tiene un punto o sede de asesoría o atención para hacer un reclamo. Tatiana Ferez Villamizar,  vocera de la Red de Protección al Consumidor, indicó que se  tienen casas del consumidor en once municipios del país; sin embargo, en Cúcuta no existe esta sede. Por lo tanto, los consumidores deben  reclamar o demandar a través de la página web o en el Bus de la Ruta del Consumidor.

Si va a reclamar por internet:

La queja se debe hacer directamente por la página web (www.sic.gov.co). Ir al enlace ‘Protección al consumidor’ y seguir el procedimiento que le indica la página, de acuerdo con cada caso. 

Allí estudian el caso, establecen un enlace a través de las dos partes, para den a conocer sus argumentos. 

La Superintendencia le da al usuario un número de radicado, para que consulte el estado de su demanda o queja. 

A través de la Ruta del Consumidor

1. Lo primero que se debe hacer al llegar a la Ruta del Consumidor es registrarse en el primer filtro, para saber a qué tema corresponde.

2. El funcionario delega el caso al módulo que corresponde. Estos se dividen en: denuncias o demandas, fallas, baja calidad o incumplimiento de garantías, telecomunicaciones, publicidad engañosa, incumplimiento de incentivos ofrecidos y financiación de compras. 

3. No es necesario llevar la factura o algún documento, ya que el artículo 27  del Estatuto de Protección al Consumidor señala que esta no es necesaria para hacer efectiva la queja.

4. Allí, los funcionarios le entregan un papel con el número del radicado, para que el consumidor consulte en la web el estatus del reclamo. 

La vocera de la Ruta del Consumidor indicó señaló que no tienen cifras de los casos solucionados, porque la Superintendencia está llevando a cabo un proceso de actualización y mejoras en la atención. 

Sin embargo, indicó que la solución de los casos duran entre 6 meses o un año, lapso que varía dependiendo del caso o del organismo responsable de hacer efectiva la queja. 

Los casos con mayores quejas en 2016 fueron: 

1. Los relacionados con las garantías de productos y servicios que no cumplen con las garantías ofrecidas por el proveedor.

2. Publicidad engañosa.

3. Reclamos de las EPS que vulneran derechos de los usuarios.

4. Quejas por mala prestación de servicios públicos, entre ellos: agua luz y gas.

Aplicativo Consumóvil

La Superintendencia de Industria y Comercio lanzó un aplicativo que pone a disposición de los colombianos una nueva herramienta tecnológica para facilitar la forma de quejarse y demandar.

Se trata de una aplicación para teléfonos inteligentes y tabletas denominada Consumóvil, en la que se podrá radicar demandas e interponer denuncias ante la Superindustria, frente a la vulneración de sus derechos o de los demás consumidores.

Cuando el consumidor es engañado por una información o publicidad que le causa un perjuicio particular, este, desde su propio teléfono inteligente, podrá iniciar una Acción de Protección al Consumidor con todas las formalidades del caso.

Así mismo, podrá denunciar casos que afecten los derechos colectivos e intereses generales de los consumidores, mediante una queja a la Superindustria, adjuntando imágenes o archivos que comprueben su denuncia. 

Consumóvil es una aplicación para descargar completamente gratis en cualquiera de las tiendas app de los teléfonos Android o Iphone.

Además, contiene información útil sobre la protección al consumidor en Colombia y el funcionamiento de la Red Nacional de Protección al Consumidor.

Aproximadamente, el 60 % de las investigaciones que adelanta la Superindustria en materia de protección al consumidor son producto de denuncias interpuestas por la ciudadanía.