En Colombia, de 26.000 demandas de protección al consumidor que recibió y tiene en proceso la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), 90% son de efectividad de la garantía; uno de los problemas que le genera mayores dolores de cabeza a los consumidores.

Siendo estas las cifras que se conocen, Fidel Puentes, delegado de asuntos jurisdiccionales de la entidad explicó cuáles son los derechos que tiene el consumidor en este sentido y cuándo y de qué forma puede reclamar ante un productor, vendedor o distribuidor de sus compras.

Según explicó Puentes, los almacenes de grandes superficies, como es el caso de Falabella o Éxito, tienen las mismas obligaciones que el productor de un artículo. “La responsabilidad de responder por la garantía de los productos y servicios es tanto del productor como del proveedor, es decir, el comerciante tiene el deber de responder por la garantía”, dijo.

Así, que si el ejemplo es, como se han recibido algunas quejas recientemente, que se compró un televisor de “x” marca en Falabella, que tuvo fallas desde un principio, el consumidor podrá escoger ante cual de los dos quiere realizar su reclamación.

Siendo así, el procedimiento para hacer efectiva la garantía es elevar una reclamación previa a cualquiera de los dos involucrados, en nuestro ejemplo a la marca o a Falabella, decir que el producto tiene un daño, mostrarlo, y la empresa tiene 15 días para resolver si arregla el producto, lo cambia por uno nuevo, o devuelve el dinero; tenga en cuenta que si es el último caso, la garantía no debe ser “devolver un bono” sino el efectivo, señaló Puentes.

Ahora, el cambio por un nuevo producto no es una obligación para la empresa, ya que esta puede realizar el arreglo del daño del electrodoméstico.

No obstante, si el cliente no se sintió satisfecho con este arreglo con la empresa, puede presentar una demanda de protección al consumidor ante la SIC o ante un juez civil, que debe estar debidamente diligenciada. Para esto la SIC en su página de apoyo al consumidor tiene una sección que le puede dar una guía de cómo realizarla.

Ahí, lo que la SIC hace es notificar al demandado, se cita a una audiencia para conciliar, o se practican pruebas, y se dicta una sentencia. Esta decidirá si la empresa debe cambiar, reembolsar o arreglar el producto.

Según Puentes lo máximo que se está tomando la Superintendencia en este proceso es de un año aproximadamente.

Ahora, usted como cliente también debe analizar que cubre la garantía para saber si la empresa le cobra o no por el arreglo o cambio del electrodoméstico, ya que según explicó el funcionario la garantía normalmente solo incluye daños de fábrica o del producto como tal. Por el contrario, los daños por mal uso no son tenidos en cuenta.

Sin embargo, en este ítem de mal uso, que normalmente es muy usado por los fabricantes, el consumidor debe conocer que puede reclamar sino recibió las instrucciones adecuadas de uso, ya que “los proveedores son responsables de daño por manejo inadecuado si no suministraron la suficiente información de manejo en Español”, explicó José Sebastián Cáceres, abogado especialista en el tema.

En qué casos una garantía cubre todos los daños

Si al momento de la compra las palabras del vendedor son de una garantía ilimitada, la tienda debe responder por esto dentro del año. Además, “si no le informan evidentemente se entiende que cubre todo y esas garantías por Ley, en los productos nuevos, tienen un año, salvo inmuebles y otros pocos productos”, explicó Fidel Puentes.

Ahora, el consumidor también debe conocer que si le realizarán un cambio no necesariamente significa que se le haga entrega del mismo equipo, ya que la empresa puede escoger darle un producto que cumpla con las mismas funciones y que sea acorde con el precio que se había pagado.

*Bogotá | Colprensa