Los colombianos, día a día, ven como sus derechos como consumidores del sistema financiero son ignorados por las compañías con quien tienen algún tipo de producto.

Solo en el primer trimestre de 2016 las entidades vigiladas recibieron 276.171 quejas, siendo los establecimientos bancarios los que más inconformismo generan con el 64% de las reclamaciones.

Ante este panorama, la Superintendencia Financiera reveló las 54 prácticas y cláusulas abusivas de las que son víctimas los usuarios a las entidades vigiladas.

Para hacer esta selección la entidad hizo un análisis de las quejas y demandas que ellos reciben, así como las experiencias que la misma industria ha identificado.

En esta ocasión La Opinión presenta los 10 casos más comunes en los que las empresas del sector financiero actúan sobre los derechos de los usuarios.

La Superfinanciera explicó que si cualquier consumidor identifica o detecta que una entidad incluye en los contratos cláusulas o prácticas de las definidas en la norma, no está obligado a cumplirla y en caso de que la entidad insista en aplicarla, podrá presentar su reclamación ante la Superintendencia Financiera de Colombia para impedir que se siga ejecutando.

1. “Las que limitan el pago anticipado total o parcial de las obligaciones sin que se advierta la posibilidad de elegir si el mayor pago se abona a capital con disminución de plazo o se abona a capital con disminución del valor de la cuota de la obligación”.

En este caso la Superfinanciera hace referencia a los casos en que los bancos o entidades financieras no dejan que el cliente decida si el pago anticipado de la cuota de una deuda va para abono de capital o los intereses. Según la normatividad, es el consumidor el que debe decidir esto, no la empresa.

2. “Las que para la terminación del contrato o cancelación de un producto o servicio obliguen al consumidor financiero a cumplir requisitos mayores a los solicitados al momento de la celebración del mismo o que impongan mayores cargas o costos a los legalmente establecidos”.

Para adquirir una tarjeta de crédito solo basta recibir una llamada y decir sí, pero para cancelarla el proceso es más que desgastante. El ente regulador explicó que cuando se trata de cancelar un producto como estos los bancos y financieras exigen radicar solicitudes, dar explicaciones y presentarse en las oficinas.

Es decir que mientras para otorgar el productos se exigen requerimientos muy bajos, para cancelarlos las reglas de juego cambian y esto se vuelo un proceso dispendioso y traumático para los clientes.

3. “Las que permiten descontar de manera anticipada (desde el desembolso) cuotas de créditos”.

Algunas entidades vigiladas al momento de desembolsar un crédito, descuentan cuotas y le entregan al cliente el valor restante.  Por ejemplo, a un crédito de $10 millones al que se le define una cuota de $100.000, al momento de desembolsarlo le entregan $9.9 millones, cobrándole el primer pago sin que el pazo de este haya vencido.

4. “Las que exigen que el consumidor financiero debe efectuar pagos desde la fecha de aprobación de los créditos, aun cuando el desembolso de los mismos se realice con posterioridad a dicha fecha”.

En muchas ocasiones, explicó la Superfinanciera, los préstamos empiezan a ser cobrados desde antes de ser aprobados. Entonces, si usted solicitó un crédito y este le fue aprobado el 25 de marzo, pero el desembolso se dio hasta el 1 de abril, la fecha de inicio de cobro debe ser el día en que se recibió el dinero y no cuando este le fue aprobado, como sucede en muchos casos.

5. “Las que establecen el cobro del primer paz y salvo por cancelación total de obligaciones de crédito, incluido dentro de las tarifas a cargo de los consumidores financieros bajo la denominación genérica de certificaciones o cualquier otra semejante”.

Algunos establecimientos de crédito están cobrando el primer paz y salvo que solicita un usuario cuando termina de pagar un crédito. El objetivo es que los consumidores tengan la posibilidad de contar con dicho certificado sin incurrir gastos adicionales.

6. “Las que eximen a las entidades vigiladas de asumir la responsabilidad por aquellas consignaciones o transferencias que teniendo la posibilidad de verificar previamente con el depositante sobre la correcta titularidad del producto, recibe o ejecuta”.

Este punto la Superfinanciera se refiere la  verificación que no hacen las entidades financieras de las consignaciones y transferencias, para que los usuarios no cometan errores en relación al destinatario. En la actualidad, con los sistemas de información en línea, para hacer no se requiere más que un click, pero en muchas ocasiones las empresas no ponen esto al servicio de sus clientes.

7. “Las que omiten informar al tomador que, con ocasión de la revocatoria del seguro de que trata el art. 1071 del Código de Comercio, procede el reintegro de la prima no devengada del seguro, y/o no disponer a favor del consumidor los saldos correspondientes a la devolución de la prima no devengada”.

Las entidades aseguradoras tienen la obligación de devolver la prima adquirida cuando se ha terminado un seguro antes del vencimiento de la póliza, bien sea que la terminación la realice la misma entidad aseguradora o el cliente.

Los casos más recurrentes están asociados a seguros de vehículos. Por ejemplo, si se compró una póliza con vigencia de un año por valor de $1.2 millones y al sexto mes se decide terminar la póliza porque se vendió el vehículo, la compañía de seguros debe devolver  al consumidor la proporción de póliza pagada que no se utilizó. En este caso sería el equivalente a los seis meses pendientes de la vigencia.

8. “Las que  utilizan las  entidades aseguradoras para exigir documentos que son  irrelevantes para realizar la correspondiente indemnización”.

Para retrasar el pago de un seguro o una indemnización, las aseguradoras están solicitando registros civiles y otros documentos que no son pertinentes con el objeto de la reclamación.

9. “Las que le permiten a las compañías de seguros revisar las condiciones de asegurabilidad sólo al momento del siniestro”.

La Superfinanciera identificó  que algunas aseguradoras no realizan ninguna actividad tendiente a verificar el estado de riesgo que están asegurando (como el estado del vehículo o la salud de la persona en el seguro de vida), sino hasta que el consumidor solicita la indemnización.

10. “Las que daban la posibilidad de realizar prórrogas o renovaciones de productos de manera automática”.

En este aspecto, la renovación de un contrato debe tener la autorización del usuario y no de forma automática como sucede en la actualidad.

La Opinión