La primera compra en línea de Victoria Botero fue traumática. Se antojó de unos tenis que vio en un portal de comercio electrónico, los pidió, pagó con tarjeta de crédito, recibió una talla diferente a la que solicitó y... ¡oh lío para reclamar!

Y es que al consumidor “on line” colombiano lo ampara el derecho de retracto, es decir que puede por cualquier razón “echarse para atrás”, arrepentirse de la compra, devolver el producto y exigir el reintegro del dinero.

Suena fácil, pero lograrlo no lo es. En el caso de Victoria, debió esperar casi dos meses para que, luego de largas discusiones con el vendedor y sin poder llegar a un acuerdo, fuera el portal el que finalmente le hiciera el reintegro.

Para evitar situaciones como esa, fue que el mes pasado el Ministerio de Comercio expidió el Decreto 587 de 2016, el cual pretende que tras una compra en línea, el usuario pueda solicitar la devolución durante los cinco días hábiles después del pago.

La otra novedad de la norma es que posibilitará que el banco o la entidad financiera reverse la operación, aun sin el consentimiento del vendedor, en un plazo de quince días hábiles.

Desde la óptica del Gobierno, el decreto además de proteger al consumidor en una transacción donde el comprador no tuvo contacto directo con el proveedor y se encuentra en desventaja en la relación, busca incentivar el uso del comercio electrónico, el cual se ha convertido en una herramienta de fácil acceso para la compra y venta de bienes y servicios.

Aplicación

La Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor, Mónica Andrea Ramírez Hinestroza, precisó que la nueva normativa lo que hizo fue reglamentar la reversión del pago, tras una transacción en la que se usó un medio electrónico como las tarjetas de crédito y débito o un Proveedor de Servicios Electrónicos (PSE).

Si bien el decreto se expidió hace casi un mes, su aplicación arrancará en octubre. “Se estableció un plazo de seis meses para que las entidades financieras y los emisores de los instrumentos de pago adapten sus plataformas y modifiquen los mecanismos de información”.

La delegada de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) enfatizó en que el Estatuto del Consumidor tiene una protección fuerte para los usuarios del comercio electrónico, y regula a quienes prestan servicios o venden bienes a través de portales web.

Experiencias positivas

Victoria Virviescas, directora de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce), se declaró a favor de la expedición de mecanismos de protección del consumidor, por parte del Gobierno.

No obstante, llama la atención en el sentido de que el decreto establece penas para aquellos compradores que obren de mala fe, porque, según dijo, “hay abusos del lado de la demanda”.

En efecto, uno de los artículos fija sanciones hasta por 50 salarios mínimos (34,5 millones de pesos) para el consumidor que obre de mala fe, dentro del proceso suscitado por controversias en la solicitud y trámite de la reversión del pago.

Aunque la Ccce apenas iniciará este mes una investigación para precisar los hábitos de los clientes on line, así como su percepción y la sintomatología en la relación entre el consumidor digital y las tiendas de la web, experiencias realizadas muestran un alto índice de satisfacción de los clientes.

Según Virviescas, ejercicios como Hotsale o Cyberlunes en los que se activan durante varias horas plataformas virtuales para negociar, arrojan niveles de satisfacción del 91 %.

“Lo claro es que los consumidores tienen garantías legales interesantes que ofrecen seguridad y confianza para los negocios”, agregó.

Las ventas por internet en el país, según cifras de la Cámara a 2014, representan anualmente alrededor de 10.000 millones de dólares, lo cual corresponde al 2,62 % del Producto Interno Bruto (PIB), el 57 % corresponde a tarjetas de crédito y el otro 43 % a débito en cuenta bancaria.

El monto es elocuente para un mercado considerado incipiente y con un potencial enorme de crecimiento. De hecho, el país es hoy uno de los que más crece en este canal en Latinoamérica, con tasas anuales de aumento cercanas al 20 %.

Finalmente, un estudio de Integration Consulting mostró que en Colombia los compradores en línea ya están realizando adquisiciones una vez al mes, una tendencia que se podría acortar, en la medida en que aumenten las alternativas, se fortalezca ventajas de compras mediante portales y plataformas virtuales, y se aplique la nueva regulación.

Colprensa