Las operaciones tradicionales de casi todas las industrias tienen los días contados tras la antigua normalidad.

Hoy, un sector de tan alta relevancia para personas y gobiernos, como lo es la banca, está en proceso de renovación apostándole a las bondades de la era digital, ya que las necesidades y prioridades de los clientes son fundamentalmente diferentes. 

Los nuevos consumidores están cada vez más informados y demandan más innovación; todo lo esperan más rápido, inteligente y accesible, sobre todo cuando se trata de sus finanzas y dinero. 

Si bien la banca online está basada en disponer de todas las herramientas digitales necesarias para que los usuarios puedan realizar todo tipo de transacciones desde cualquier momento, lugar y dispositivo, como transferencias de dinero, apertura de cuentas de ahorros, consultas de saldo, solicitud de créditos y CDTs, entre otras, también es importante conocer los retos y desafíos a los que se enfrentan los bancos para lograr la prestación de servicios oportunos, flexibles y ágiles.

“Si bien los bancos son calificados por patrones como confianza, términos y condiciones, servicio al cliente, plataformas tecnológicas y asesoramiento financiero, ahora, ante un nuevo panorama más digital, necesitan ofrecer a los clientes experiencias hiper personalizadas, crear nuevos ecosistemas digitales, consolidar redes interconectadas de servicios y capacidades comerciales más escalables y vender más productos a través de canales digitales”, afirmó Erick Cepeda Díaz, managing director de Axity Colombia.

Resaltó que, igualmente, tendrán que comprender mejor las finanzas de sus clientes y proponerles aplicativos más sencillos para acceder a sus cuentas bancarias a través de los dispositivos tecnológicos, permitiéndoles acceder a beneficios como: tener más información de los productos, ahorro de tiempo, acceder a mayores posibilidades de seguridad y protección de su operación digital.  

En esta nueva era, el usuario ya no va al banco, la corporación va a él. Para ello, compañías como Axity proponen consolidar una educación digital financiera, de la siguiente manera:

-Uno de los principales retos de moverse a una banca digital es garantizar que los procesos y transacciones sean seguras; proteger a las entidades y a los clientes es una tarea permanente, que nunca se detiene.

-Hay que tener en cuenta que la infraestructura y comunicaciones son el corazón de los canales digitales, estos deben ser administrados, gestionados y controlados para maximizar su valor.

-La infraestructura debe estar lista para manejar la demanda y contar con la capacidad de respuesta que los clientes requieren, esto solo se consigue con una correcta gestión de la capacidad, monitoreo continuo y rápida capacidad de reacción para responder en los tiempos requeridos. 

-A través de la implementación de plataformas y soluciones como la nube, Inteligencia Artificial, Machine Learning, Aprendizaje Automático, Big Data, Business Intelligence, Business Operation Center, entre otras. 

-Garantizar la disponibilidad y continuidad de los servicios y canales digitales, para  generar confianza y lealtad en los clientes; la indisponibilidad de los servicios causa un alto impacto en la certidumbre del consumidor. 

Lo anterior permite optimizar la experiencia de los usuarios y evitar cualquier fraude electrónico al que puedan enfrentarse. Según la Asociación de Bancos de Colombia (Asobancaria), en el año 2019 el promedio de transferencias fraudulentas realizadas a través de canales digitales fue de $2,3 pesos colombianos por cada $100.000 transferidos, mientras que en los canales presenciales era casi del doble.

Los bancos que logren transformarse en organizaciones digitales y satisfacer las necesidades de sus clientes, generando la misma confianza que tenían con el negocio físico, lograrán no sólo capitalizar la evolución y la aceleración de las tendencias digitales a su industria, sino que también prosperarán en el futuro cercano del panorama de la banca, el cual propone la consolidación y fidelización de usuarios de banco online. 

Según la consultora McKinsey, los clientes que están muy satisfechos con su experiencia digital tienen dos veces y media más probabilidades de abrir nuevas cuentas con su banco existente que aquellos que simplemente están satisfechos. 

“El concepto de Banca Digital o Smart Banking irá consolidándose como un sector que permita habilitar el crecimiento de las economías, facilitando la adquisición y uso de servicios a través de nuevos aplicativos, integraciones, medidas de seguridad, conectividad y explotación analítica. Esto con el objetivo de cumplir los objetivos de los consumidores y de los usuarios de la banca online’, concluyó Cepeda. 

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