Las empresas deben entender que la coyuntura de la COVID-19 seguirá presente por un tiempo indefinido y no tendrá solución -aparente- en el corto plazo. Lo que se ha vivido durante los últimos siete meses seguirá siendo una realidad y las compañías deben adaptar sus procesos de ventas y de marketing basados en las vivencias que ha dejado la pandemia. 

Robustecer la digitalización, mejorar la nueva experiencia del cliente y conocer los nuevos hábitos de los usuarios serán temas que deberán tener más importancia dentro de las estrategias. 

En este contexto, EAE Business School organizó el panel EAE On Session ‘Desafíos del 2020 y 2021 en las áreas de Marketing & Ventas’. Uno de los primeros temas que abordaron los expertos en el panel es la importancia del posicionamiento de marca. 

Julio César Luna, director comercial y gerente de marca de la cadena de restaurantes Punto Azul en Perú, expresó la urgencia de tomar decisiones basadas en el cliente, aprovechando las herramientas tecnológicas de gestión y abarcando los temas digitales, lo cual permitirá abrir grandes oportunidades en los canales de comunicación y ventas para posicionar a las organizaciones y expandir negocios. 

Frente al mismo tema, Draco Herrán, SEO especialista en Rankeamiweb, afirmó que el 2021 será un reto muy positivo. Dentro de las tareas de las marcas está seguir digitalizándose.

“Esta coyuntura tal y como la vivimos estará presente por mucho tiempo, entonces hay que migrar los procesos, digitalizarlos y potenciar la experiencia que se le va a brindar a los clientes para que ese mismo usuario ayude a conseguir más clientes. De igual manera, hay que hacer un seguimiento y entrar en las tendencias como el comercio electrónico que continuará con un crecimiento favorable, pero -por ejemplo- es allí donde las marcas deberán apostar a ofrecer una excelente experiencia”. 

Frente a la evolución de lo que es el ahora y cómo se abordará las nuevas necesidades de los consumidores. Rafael Cedano, director de Marketing y Ventas de la Universidad Autónoma de Ica en Perú, enfatizó que a la experiencia de usuario hay que invertirle mucho más en cuanto a digitalización, asegurando que otro de los desafíos es hacerle entender a los CEO que ese es el “camino” a recorrer; digitalizando productos y servicios y aprovechando la oportunidad de crecimiento a través de la virtualización. 

Cedano, fue más allá y advirtió que también hay una necesidad de humanizar las marcas. La actualidad demostró, como se ha venido hablando, que los consumidores buscan marcas y líderes empresariales más humanos, además de comprometidos con causas sociales y con el medioambiente, por lo que las áreas de marketing deben alinear sus objetivos bajo esta premisa y enfocar parte del componente de comunicación dirigido a ello. 

Entender al consumidor para comunicar 

Una de las de las conclusiones es el rol determinante que tiene la digitalización. Entre ese aspecto, la comunicación digital por medio de diferentes formatos. Allí, Herrán, se refirió sobre la relevancia que juega el posicionamiento en los motores de búsqueda donde lo primordial es aceptar la transformación en el comportamiento de la búsqueda que hacen los usuarios.

Manifestó que hay que migrar la experiencia de usuario a un nivel digital más globalizado. Es aconsejable que las marcas lleven una trazabilidad de la nueva data que se obtiene de sus consumidores y de esa manera aprovecharla para direccionar el contenido en la vía de suplir las necesidades del usuario. 

“Es decir, tenemos claro que hay búsquedas transaccionales, sobre información o navegacionales, entonces en ese punto cada marca tiene que definir cuál es la que más le conviene a su usuario, es más que vital entender el arquetipo de usuario que se construyó por la coyuntura porque esto va para largo y las cosas seguirán así”, indicó el CEO de Rankeamiweb.

Herrán aseguró que hay organizaciones que dan “saltos quánticos” o de fe, donde se pierden clientes al no hacer las cosas de forma idónea. Para él, un panorama digital hay que entenderse bajo los comportamientos y estos cambian desde lo más mínimo que es hacer una búsqueda desde un celular o desde un portátil, allí ya hay diferencias y el 70% de los consumidores realizan búsquedas desde los teléfonos inteligentes, por lo cual hay que saber direccionar ese tipo de contenido. 

Esto fue reafirmado por Julio César Luna, quien también aseveró que el comportamiento del consumidor evolucionó y el primer paso es considerar como estrategia fundamental todo lo relacionado al conocimiento real de los clientes y bajo esa realidad hay una obligación de crear experiencias, además esa información sobre los usuarios tendría que aprovecharse para la comunicación y crear vínculos fuertes entre marcas y consumidores. 

Rafael Cedano, retomó el punto y aseveró que hay algo bastante clave para las gestiones de marketing y es conocer realmente al cliente.

“La vida se transformó y la realidad nos obligó como empresas a entender la importante que es el posicionamiento de marca, tan sencillo que o se hace o se desaparece del mapa. Hay que hacer una redefinición del público objetivo, ahora se consume diferente, entender sus necesidades y cómo necesitan canalizar la información que influye en la toma de decisión sobre tomar un servicio o producto, donde la digitalización ha sido una aliada para comunicar los mensajes”.

Para cerrar Núria Guix, presidenta de la asociación de exalumnos Alumni de EAE, se mostró de acuerdo con las intervenciones y apuntó a detallar que el final las marcas deben trabajar para conectarse de manera emocional y cercana con sus audiencias, donde -sin duda- uno de los grandes desafíos será posicionarse como marcas comprometidas social y ambientalmente, desde su esencial y pasando por sus líderes, basadas en acciones verdaderas. 

Con información de EAE Business School