Si a la hora de viajar en avión se le presentó un inconveniente como que la aerolínea le canceló o retrasó el vuelo, le perdieron o dañaron el equipaje, entre otros casos, usted tiene todo el derecho de reclamar y exigir una explicación.

La queja la puede presentar de forma verbal, escrita o a través de medios electrónicos. Ninguno de estos trámites tiene costo.

Lo primero que debe hacer es presentar el reclamo ante la aerolínea que le ha prestado los servicios, manifestando el motivo de inconformidad. 

La aerolínea está en la obligación de recibir dicha reclamación y dar una respuesta en máximo 15 días hábiles.

La empresa subsanará los perjuicios causados, puede ser proporcionando refrigerios, llamadas, transporte u hospedaje del pasajero, en los casos que se requieran acciones inmediatas, hasta la devolución de cierto porcentaje del valor del trayecto (25% en retrasos de 6 horas).

En caso de no estar satisfecho con la respuesta dada por la aerolínea o si esta no se pronunció sobre la solicitud usted puede acudir a la Aeronáutica Civil. La queja podrá presentarse de manera verbal, por escrito, o por medios, explicando de forma breve y clara los hechos.

La Aeronáutica Civil se encargará de investigar y sancionar a la aerolínea. Las sanciones podrán ir desde un llamado de atención hasta multas, dependiendo de la gravedad del asunto.

Alternativa

La queja también se podrá presentar ante el Ministerio de Transporte, explicando los detalles del asunto. 

El Ministerio remitirá el reclamo ante la Aeronáutica Civil, para que tome las medidas pertinentes.

Tenga en cuenta

Es importante que anexe a la queja los documentos o testimonios que sustenten los hechos y prueben su inconformidad.

La Aeronáutica Civil sanciona a la aerolínea pero no tiene la competencia para reconocer perjuicios al usuario. Para reclamar perjuicios debe dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio, e interponer demanda. 

Las sanciones se aplicarán en casos que sean atribuibles de manera directa al servicio que prestan las aerolíneas, más no por circunstancias climáticas como el mal tiempo.

Esto deberá hacer la aerolínea cuando presente demoras:

1. Demora mayor de dos horas e inferior a cuatro, se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica o por el medio más rápido disponible.

2. Demora superior a cuatro horas e inferior a seis, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).

3. Demora superior a seis horas, además de lo anterior, se deberá compensar al pasajero con el 25% del valor de trayecto afectado. Cuando esta demora sobrepase de las 10:00 PM, la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje y gastos de traslado.

Problemas con el equipaje

En caso de que se presente extravío del equipaje la aerolínea debe asumir el costo de los traslados. Así mismo, debe suministrar al pasajero los gastos mínimos por elementos de aseo personal. La compensación incluirá una suma suficiente para adquirir prendas de vestir básicas, en caso de que la demora supere las 24 horas.

Cuando se presente daño, deterioro o pérdida del equipaje el pasajero tendrá derecho a una compensación, la cual no es inmediata, se debe probar el monto de los daños.

Tomado de Legalapp.gov.co