El Ministerio de Comercio, Industria  y Turismo publicó la resolución 587 que autoriza a las personas que hacen transacciones y compras por internet a exigir la devolución del dinero si son víctimas de fraude, operaciones no solicitadas, desaparición o deterioro del producto adquirido.

Esta nueva decisión representa un alivio para los consumidores, que han tenido algún inconveniente con la compra de un producto o han esperado meses para cambiarlo.

Para conocer con detalle cómo funcionará el mecanismo del reembolso de dinero cuando existe alguna falla durante el proceso,  le ofrecemos a continuación una guía, según los procedimientos que establece el Ministerio de Comercio, Industria  y Turismo.

¿Cómo operará el mecanismo?

A partir del 27 de Octubre de 2016 empezará a regir el Decreto 587, con el cual el consumidor puede solicitar la devolución total o parcial de su dinero, sin que medie una autoridad administrativa o judicial, cuando sea objeto:

- Fraude

- Se realice una operación no solicitada

- El producto que adquiere no es recibido o no corresponda a lo solicitado

- Cuando sea defectuoso

La transacción debe haber contado con dos condiciones: haberse hecho con un medio electrónico de pago y el vendedor y la entidad financiera o banco a través de la cual se hace el pago deben estar domiciliados en Colombia.

¿Qué debe hacer una persona en caso de no encontrar un producto en buen estado y quiere que le devuelvan el dinero?
 
Primero debe presentar la queja ante el proveedor del bien o servicio, en donde se solicite la devolución a la misma cuenta de la cual fue descontado el dinero. Esto debe hacerse dentro de los cinco días hábiles siguientes al tener noticia de lo que ocurrió, en donde se incluyan las razones, las causales, el valor y número de cuenta desde donde se hizo la operación.

Ese mismo reclamo debe hacerlo ante el banco o entidad financiera, añadiendo además los datos de la transacción y constancia de queja al proveedor.

Después de eso, el banco o la entidad financiera tendrá hasta 15 días hábiles para reversar la operación junto con todos los participantes del proceso de pago.

Una ventaja del decreto es que si la empresa se niega a reversar el pago, de todas formas tiene que hacerlo. Los gastos de devolución del producto los asume el empresario o comerciante.

Esto, debido a que se parte de la base de que el consumidor no tuvo culpa alguna y que solicita su reversión por causas ajenas a su voluntad, por ende, queda eximido de cualquier gasto de esta índole.
 
¿A qué instancias debe acudir para solucionar el problema?
 
No es necesario que medie ninguna autoridad judicial o administrativa. Basta con hacer el procedimiento expuesto en la pregunta anterior. Ahora bien, si pasados los 15 días no se ha hecho la reversión del pago, es necesario que el usuario ponga la queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que inicie un proceso sobre el asunto.
 
¿Cuánto tiempo establece la norma para la devolución del dinero?
 
Si la persona efectivamente puso la queja ante el proveedor del servicio y la entidad financiera o bancaria, dentro de los 5 días hábiles siguientes a tener noticia del evento, la transacción deberá ser reversada por esta última en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
 
¿Por qué es importante el decreto?

Porque le da herramientas al consumidor en una transacción donde no tuvo contacto directo con el vendedor, es decir, donde se encuentra en desventaja en la relación de consumo.

El decreto busca también incentivar el uso del comercio electrónico, el cual se ha convertido en una herramienta de fácil acceso para la compra y venta de bienes y servicios.

Excepciones:

Se hace una excepción a este decreto en los casos en los que el tema está regulado, específicamente, en el sector de servicios públicos, el sector aeronáutico y el sector de telecomunicaciones.
 
Otros aspectos importantes:

Cuando se trata de obligaciones periódicas, como suscripciones, si un consumidor autoriza el débito automático de un servicio puede solicitar el reverso del último mes.

- El banco o entidad financiera sólo podrá oponerse a la reversión de la operación si:

- No existe la operación

- No existen los fondos

- Si omite informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión.

Definiciones claves para tener en cuenta:

Fraude: Operación no consentida. La persona recibe un mensaje en su teléfono móvil o extracto bancario acerca de una transacción. Consiste en la compra de un bien o servicio que no conoce.

Operación no solicitada: Se duplica una operación realizada o se genera una que tiene relación con alguna que, aunque consentida anteriormente, no se halla autorizada en esta oportunidad.

Producto adquirido no se ha recibido: La compra de un paquete turístico prometido, un servicio de spa, un electrodoméstico, etc.

Producto entregado no corresponda a lo solicitado: Cunado se recibe un dispositivo de audio, con una capacidad diferente a la requerida.

Producto defectuoso: El producto tiene un defecto que puede atentar contra la seguridad del consumidor.

Obligaciones de tracto sucesivo:

Cuando se trata de obligaciones periódicas, el legislador permitió que se revocara el mecanismo de pago por cualquier motivo y aun sin que medie justificación alguna.

Se trata más que todo de una revocatoria del medio de pago y de una posible reversión en el evento en que la entidad financiera a la cual se le ha autorizados el descuento de pagos periódicos, siga debitando de la cuenta del consumidor unas sumas de dinero.

Multas y sanciones

Se multaría a los proveedores si por ejemplo, no implementan el procedimiento para que el consumidor pueda acudir ante ellos o si obstaculizan por cualquier medio el acceso que debe tener el consumidor a ellos para exigir el cumplimiento de sus obligaciones.

Se multaría a los bancos en el evento en que se nieguen a hacer la reversión, la hagan de manera extemporánea al tiempo estipulado en la norma, si exigen requisitos adicionales a los que contempla el decreto para que proceda la figura o si, por ejemplo, no disponen de los medios para que el consumidor acuda a hacer la solicitud.

A los consumidores se les sancionará cuando actúen de mala fe, por ejemplo, siendo conscientes de la no existencia de las causales invocadas exijan la devolución de su dinero, o cuando no existiendo los requisitos o presupuestos de la norma, insistan en la devolución de su dinero.

La sanción para los empresarios o comerciantes puede ir hasta 2.000 salarios mínimos ($1.379 millones) y para el consumidor por mala fe hasta 50 salarios ($34,5 millones).

En cada caso, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) revisará los criterios para la imposición de la misma; por ejemplo, la renuencia a colaborar con la entidad, la disposición o no de buscar una solución a los consumidores, el daño causado al mismo, el grado de diligencia que tuvo frente al consumidor.

Falta un reglamento

Victoria Virviescas, directora ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico  (CCCE), calificó este decreto como positivo. Sin embargo, asegura que en la medida en que se reglamenten la ley habrá un marco más definido para aplicar con mayor claridad esta nueva normativa.

Indicó que una de los aspectos positivos del decreto es que aclara aspectos como causales, términos y escenarios de mala fe del consumidor que quiera ejercer el derecho de reversión de pagos.

“Sentimos que deben definirse por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), algunos aspectos que quedaron con interpretación subjetiva. Sin embargo, los estándares y reglamentación definitivamente favorecen el ejercicio del eCommerce”, señaló Virviescas.

La medida beneficia al consumidor

Luis Francisco Cubillos, profesor de la escuela de administración de la Universidad del Rosario, señaló que esta medida es positiva para el consumidor, pues de esta forma se reconoce el derecho de retractarse al adquirir el producto si se presenta algún inconveniente durante el proceso”, señaló.

Considera que con este decreto se le dará mayor dinamismo y garantía al comercio electrónico, ofrece mejores opciones al comprador. Igualmente exige garantías al vendedor, quien está en la obligación de entregar información precisa y clara de la venta. “Sin duda será un aspecto que le dará más dinamismo al comercio y venta vía electrónica e internet”, señaló el profesor.  

Sobre el impacto que puede tener esta medida en las entidades bancarias, Cubillos indicó que si los volúmenes de transacciones del comercio electrónico crecen, para las entidades bancarias será un nicho de negocios cada vez más atractivo. Incluso, permitirá a las entidades bancarias ampliar sus clientes de tarjetas de créditos, entre otros productos financieros.

¿Cómo está Colombia en pagos electrónicos?

Según estudios de la Cámara de Comercio Electrónico (CCCE), que revelan cifras con base en información consolidada entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2014, en Colombia se mueven casi 9.961 millones de dólares al año en transacciones no presenciales. De casi 4.737 millones de dólares que se mueven por las llamadas pasarelas de pago, 58% se hace con tarjeta de crédito, 40% con débito y 1% con otros medios.