Con el arranque del 2018 entró en vigor el nuevo Régimen de Protección a Usuarios (RPU) de los servicios de comunicaciones en Colombia.

Con el propósito de mejorar la relación del usuario con su operador de servicios, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) actualizó el RPU, en el que se establecieron reglas claras y simples para garantizar el efectivo ejercicio de los derechos de los usuarios.

Según se informó, dicha actualización atiende a las particularidades y necesidades del mercado de los servicios de telefonía, internet y televisión cerrada en Colombia.

El nuevo régimen se enfoca en garantizar el suministro de información detallada sobre los planes, condiciones de facturación y medios de control de consumo, para optimizar los canales de atención al cliente y orientar al usuario sobre el servicio que requiere de acuerdo con sus necesidades, antes de contratarlo.

Entre las novedades se cuenta la simplificación de los contrato para servicios fijos, y a partir del primero de enero de 2019, entrará en vigencia la implementación del nuevo formato para contrato de servicios fijos en el que se elimina la “letra pequeña” y se especifican las condiciones del servicio en una sola hoja.

Además, el operador no podrá hacer cobros cuando el usuario presente peticiones, quejas, reclamos o recursos, y acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para el ejercicio de sus derechos.

El nuevo RPU brinda especial protección a las micro y pequeñas empresas (mipymes) y aplica para estos establecimientos siempre y cuando no hayan pactado soluciones a la medida del cliente.

También se incluyó una reducción del tiempo de indisponibilidad del servicio para acceder a la compensación, es decir cuando el servicio esté indisponible por 2,5 horas, el usuario tendrá derecho a la compensación, en el caso de los servicios de telefonía e internet.

Igualmente se ordenó que el valor a pagar por la suspensión del servicio por no pago, solo podrá estar asociado a los costos de operación de la reconexión. “Cuando se trate de un paquete de servicios, el operador solo puede cobrar un valor de reconexión por cada tipo de conexión empleado en la prestación de los servicios (ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial)”.

En adelante se incluirá un “histograma” (gráfico) en la factura. Para el caso de las facturas de telefonía (fija y móvil) e internet móvil, se incluirán gráficas que permitan al usuario evidenciar y comparar sus consumos de los últimos seis meses.

Los operadores están obligados a mostrar un sus páginas web las comparaciones entre los planes y tarifas ofrecidos y la atención a través de las líneas telefónicas deberá ser las 24 horas, los 7 días de la semana, solo para peticiones, quejas y reclamos relacionados con reporte de hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones.

Con la actualización del Régimen, la CRC diseñó la estrategia “Comunicados como Es” que tiene como objetivo informar, formar y empoderar a los usuarios de los servicios de comunicaciones para que hagan un efectivo ejercicio de sus derechos y deberes. Paradójicamente, el portal web www.comunicadoscomoes.gov.co, dispuesto para facilitar la consulta y conocimiento de los principios y reglas a tener en cuenta por parte del usuario, está fuera de servicio al igual que la de la CRC y en su lugar se lee: “502 - Web server received an invalid response while acting as a gateway or proxy server. There is a problem with the page you are looking for, and it cannot be displayed. When the Web server (while acting as a gateway or proxy) contacted the upstream content server, it received an invalid response from the content server”.