Hay gran preocupación entre los usuarios de las Entidades Prestadoras de Salud (EPS) en Cúcuta, quienes están denunciando que deben permanecer en la calle en interminables filas, para pedir una cita, reclamar medicamentos o la orden de procedimientos médicos, expuestos al contagio de la COVID-19. 

Los veedores de salud de la ciudad, haciendo eco a estas reclamaciones, han manifestado que efectivamente los pacientes o sus familiares se ven expuestos a largas jornadas bajo el sol, en las calles, sin que nadie les recuerde las medidas de bioseguridad y de autocuidado, “exponiéndose ante las EPS para lograr la atención a la que tiene derecho”.

Nicolás Salazar, director de la fundación Provida, dijo que están planteando que tanto las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) como las EPS, deben retomar sus servicios, abrir sus sedes y normalizar la atención, para que no se sigan vulnerando los derechos de los usuarios.

“Nuestro llamado es que las EPS tienen que abrir sus sedes, con todas las medidas de bioseguridad, incluso si tienen que ampliarlas, instalar carpas en la calle  para resguardar a los usuarios, porque no es el usuario el que siempre tiene que sufrir las consecuencias de un sistema que cobra unos recursos muy altos, pero al que  no lo atienden y no le resuelven nada, incluso tras esperar todo un día en una fila, porque el sistema de salud olvidó humanizar el servicio y que la razón de ser es el usuario en sí mismo”, dijo el veedor.

No atienden las llamadas 

El segundo problema expuesto por usuarios y veedores de salud es el de los centros de llamadas o call center, asegurando que se cansan de llamar y no encuentran respuestas “sea Coomeva, Medimás, Nueva EPS, entre otras, donde hay unas líneas de atención que nunca contestan. Esos call center no funcionan, no sirven para nada”, según Salazar.

Agregó, que el tercer problema es con los pacientes crónicos, porque no se está acatando lo dicho por el nivel central y el Ministerio de Salud, “que los pacientes crónicos son los más vulnerables frente  la pandemia, por lo que todas las IPS y EPS deben hacer los trámites administrativos e internos para que les llegue a los pacientes de cáncer, Sida, problemas renales, hipertensión, los medicamentos a la casa”.

Explicó, que son pacientes de alto costo y quienes no les están llegando sus medicamentos, “entonces ellos tienen interrumpidos sus tratamientos, tienen que estar llamando y peleando para que los atiendan e incluso rogando para que algo tan simple como es revisar una base de datos donde ellos figuran, para  que les envíen sus tratamientos cada mes”.

El veedor dijo que los usuarios se sienten abandonados a su suerte, porque además se quedaron sin acceso a la justicia para demandar el derecho a la salud y a la vida, y sin la posibilidad de ser atendidos por los organismos territoriales que deben velar por la salud de la población-

“Es el caso del Instituto Departamental de Salud (IDS), que vigila todas las EPS contributivas, así como el de la secretaría de Salud Municipal de Cúcuta, que controla las subsidiadas, porque  tampoco los funcionarios están trabajando desde sus casas, siendo una tarea muy difícil para los usuarios hacer valer sus derechos”.

Nicolás Salazar hizo un llamado a los organismos de control para que intervengan a fin de que se garantice la salud de los usuarios “porque no podemos quedarnos seis meses más con este mal servicio, haciendo colas interminables y no recibiendo la atención que están cobrándole al sistema y al Estado colombiano, que giró 2,7 billones de pesos para todo lo que es el manejo de la salud en el país en el tiempo de la COVID-19”. 

Respuestas de las EPS

Frente a los canales de atención de usuarios en Cúcuta, Medimás EPS informó que cumpliendo con los protocolos de bioseguridad establecidos por el gobierno nacional para prevenir los contagios por la COVID-19, las oficinas de atención al usuario dispuestas para el régimen contributivo en el barrio Caobos y subsidiado en la avenida Cero con calle 5 del barrio Leras Restrepo fueron reabiertas desde el pasado 5 de junio del presente año.

Agregaron, que tras la reapertura de las Oficinas de Atención al Usuario en la ciudad, han  atendido 24.000 solicitudes de los afiliados para diversos trámites, y que desde el 24 de marzo, fecha en la que se dio inicio a la cuarentena nacional, se habilitaron los canales virtuales con los que dispone la EPS para sus usuarios, garantizando más de 42.000 atenciones de manera no presencial.

Coomeva dijo que los usuarios que acudan a las Oficinas de Atención al Usuario dispuestas por la entidad, deben acatar las medidas de bioseguridad establecidas, aclarando que en el proceso de asignación de citas o tratamientos, intervienen prestadores y proveedores que han establecido sus propias dinámicas con el objetivo de prevenir los posibles contagios por el coronavirus.

La gerencia de comunicaciones y asuntos corporativos de la Nueva EPS informó frente a las inquietudes expuestas por los afiliados de Cúcuta, que en la actualidad continúan garantizando la prestación de los servicios de salud de manera normal. 

Explicaron que desde el inicio de la pandemia, la compañía ha trabajado en el fortalecimiento de los canales de atención no presenciales y la innovación de nuevos modelos de atención como el servicio de telesalud y la entrega de medicamentos para población especial, todo esto en pro de evitar que los afiliados salgan de sus casas.

Frente a la atención presencial, la Compañía hace una invitación para aquellas personas que desean asistir a las Oficinas de Atención al Afiliado a utilizar los canales no presenciales, donde pueden hacer cualquier trámite relacionado con autorizaciones, incapacidades y cualquier tipo de gestión que requiere aval de la Nueva EPS.

“Es importante aclarar que el servicio de agendamiento de turno, para asistir a las Oficinas de Atención al Afiliado, es completamente gratis, cualquier usuario puede solicitarlo desde su celular o computador en el siguiente link https://citasweboaa.nuevaeps.com.co”.

La Nueva EPS invitó igualmente a los afiliados para que en caso de duda o inquietud se comuniquen con las líneas de atención nacional 01 8000 95 20 00 Régimen Subsidiado o 01 8000 95 44 00 Régimen Contributivo.