El Ministerio de Transporte, por medio de la Aeronáutica Civil (Aerocivil), emitió una resolución que fija una nueva tarifa para el retracto y el desistimiento de los viajeros luego de comprar un tiquete aéreo, lo que permitirá que el pasajero no pague un recargo muy grande al cambiar la fecha del viaje o desista del mismo.

En tal sentido, la Aerocivil ha predispuesto nuevas medidas que buscan mejorar el servicio.

Derecho al retracto

El derecho al retracto es “una facultad establecida en la ley, en la que el comprador puede desistir, arrepentirse o echarse para atrás” después de comprar tiquetes aéreos”, según señala el comunicado de Aerocivil.

En tal sentido, en caso de que usted decida cambiar el viaje o se dé cuenta de que no puede hacerlo para la fecha que había pensado, ya no tendrá que pagar entre $50.000 o $100.000 si es un vuelo nacional, o entre US$50 y US$200 si es internacional; el valor cambia según la aerolínea y el tipo de pasaje aéreo.

Ahora el pasajero puede retractarse dentro de las 48 horas siguientes a la compra del tiquete y solo se podrá retener hasta el 5% del valor del tiquete, pero si lo compró en promoción el valor retenido será de hasta el 15%.

Por ejemplo, si usted había comprado un tiquete promocional que le había costado $170.000, pero decidió que no viajaría, solamente le podrán retener $25.500 y el resto del dinero deberá ser reembolsado.

Fabiola Parra, gerente de Mercotur Cúcuta, señaló a La Opinión que el derecho al retracto beneficia al consumidor; sin embargo, considera que se deben tomar en cuenta los gastos administrativos de las aerolíneas y las agencias de viajes.

“El pasajero tiene derecho al retracto, pero el viajero debería presentar el debido soporte a la hora de arrepentirse”.

Desistimiento

Aunque se trata de un caso similar, la Aeronáutica Civil también dispuso que el pasajero pueda desistir de su viaje hasta ocho días calendario, antes de vuelos nacionales y hasta quince días calendario, antes de vuelos internacionales

Así, ahora las aerolíneas pueden retener hasta el 15% del valor del tiquete y cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es hasta la tercera parte del valor del tiquete.

En cinco días hábiles, las aerolíneas deben devolver el dinero al comprador y para las ventas por internet, el plazo de devolución es de 15 días calendario.

Sobre el tema del desistimiento, la gerente de Mercotur indicó que la ley tienen un vacío porque los productos que están en promoción tienen ciertas condiciones que el consumidor debe tener presente al adquirir la compra.

Considera injusto que se aplique la normativa a los tiquetes aéreos que están en promoción, porque genera un retroceso en los procesos administrativos, “hay que devolver la compra, y se pierde tiempo”, indicó.

Informó que las agencias de viaje y las aerolíneas siempre han reportado problemas con los usuarios sobre el tema del retracto y el desistimiento, algunos pasajeros se quejan a la hora de cobrarles la penalidad, pero el usuario también debe tomar en cuenta los costos operativos de las agencias y las aerolíneas.

La gerente de Mercotur asegura que para evitar inconvenientes es importante que las aerolíneas establezcan claramente las condiciones de la venta a los pasajeros, incluso sugiere establecer un contrato al cliente, que incluya las condiciones del producto (el tiquete aéreo), además de  los derechos y deberes del pasajero y de las aerolíneas.

Sanciones por el servicio

Las quejas de los pasajeros en los aeropuertos son frecuentes, debido a la cancelación de vuelos, retrasos, tarifas altas y el  mal servicio de las líneas aéreas. Aerocivil tomó otras medidas  relacionadas con las quejas de los pasajeros por deficiencias en la prestación del servicio, para el cual establecieron un régimen sancionatorio.

Lo primero que hará la entidad es aumentar las sanciones y multas hasta en 50% a las aerolíneas que no presten la atención correcta. Por ejemplo, a partir del 27 de mayo, el tiempo de espera de los pasajeros será de una hora y 15 minutos y no de dos horas como estaba establecido. Los retrasos pueden aumentar la multa entre 15 y 23 salarios mínimos legales. A mayor demora, mayor sanción, según indicó un comunicado de Aerocivil.

La normativa también sancionará a las compañías que hagan cambios en el itinerario de vuelos, que no entreguen equipajes y que no brinden la información en las pantallas.

Aerocivil indicó que también agilizarán los procedimientos para que los pasajeros puedan interponer quejas y reclamos. “La idea es que el pasajero primero pueda negociar con la aerolínea y si no lo logra, recurra al proceso administrativo, que será más ágil”, indicó el comunicado.

También habrá mano dura para los pasajeros que hagan uso de las vías de hecho. Las nuevas medidas establecen que las personas que se tomen una aeronave tendrán una multa de 18 salarios mínimos y los que ingresen a la fuerza a las cabinas, de 20 salarios.

Sobre las sanciones, la gerente de Mercotur indicó que la ley es clara sobre las sanciones, además “están acorde con las necesidades de los clientes”. Las aerolíneas deben comprometerse con el itinerario de viaje, de los contrario deben asumir con responsabilidad sus sanciones.

*Cenay Sánchez | cenay.sanchez@laopinion.com.co