La Superintendencia de Transporte informó que mediante la Resolución 8004 del 21 de octubre de 2020 inició una investigación administrativa y formulación de un pliego de cargos contra la aerolínea Avianca por hechos relacionados con la presunta violación y el no cumplimiento de las obligaciones que le corresponden legalmente con sus usuarios.

Lo anterior, se da luego de que la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, tuviera conocimiento de varios hechos gracias a las Pqrs interpuestas por los usuarios. Las denuncias según la Dirección datan entre el 24 de marzo y el 29 de septiembre de 2020. Debido a ello, la Entidad emitió requerimientos de información a la empresa Avianca SA.S. en ejercicio de sus facultades de vigilancia e inspección.

Entre los cargos señalados contra la aerolínea se encontraron el presunto incumplimiento de las empresas de servicio de transporte aéreo de transportar a sus pasajeros de un destino a otro, según los términos pactados.

Como segundo, se encontró una presunta violación al derecho a la información al no emitir los datos de los vuelos en español y al no informar a los usuarios los cambios o las demoras en los itinerarios según los términos señalados por la normatividad.

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Tercero, la Superintendencia de Transporte encontró una presunta vulneración al derecho a la libre elección de los usuarios y el incumplimiento al derecho al retracto con la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condicione para redimir los vouchers o bonos entregados, o por ejemplo, agregó la entidad, al disponer que estos medios de reembolso fueran intransferibles. y cuarto, una presunta violación del derecho de los usuarios a solicitar los reembolsos de los trayectos no ejecutados.

Así mismo, la Superintendencia informó que se había evidenciado una presunta renuencia de Avianca S.A., de manera reiterativa, a suministrar la información solicitada por esta entidad.

Dentro de las sanciones que podría llegar a tener Avianca en caso de ser hallada responsable, se encuentra una multa hasta por 21.050 salarios mínimos, lo que equivale a $19.267 millones. Así mismo, se preciso que "contra la decisión de apertura de investigación y pliego de cargos no procede recurso. Se garantizará los principios del debido proceso y el derecho de defensa, y se precisa que el procedimiento sancionatorio iniciado se realizará de conformidad con los establecido en la ley.